到今天为止，关于2015年酒店业的趋势预测都已经成了过去式，林林总总的各种预判总结起来就“一个字”：市场前景乐观，并购机会涌现，需求主导行业发展，价格因素越发重要，网络营销比重增加——现在就看酒店人的实干了。

所以在大家厉兵秣马准备大干一场的时候，笔者今天继续和各位分享我对于酒店经理人在2015年要从哪些方面做好功课，以保证在这个充满机会与挑战年头里能够有所收获。

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6. 学会用数据讲故事

大数据和可视化数据技术已经不再是天方夜谭，酒店行业里也不乏这种服务的提供商。既然技术和工具都大同小异，那么真正帮你领先一步的就是如何应用这些技术来帮助你的酒店和团队在市场上准确定位。管理层和收益部门拿到各种各样的数据，如何想办法让公关部门把故事讲好，让你的大客户们相信你的数据进而更加相信你酒店的服务，最终对于酒店的品牌价值有更高的忠诚度和认可度才是王道。关于数据和故事，另一个要点是，你需要确保公关和市场人员掌握了足够好的宣传技巧并且能够在时下最热门的平台上进行宣讲和宣传，让那些在一线讲故事的人使用数据的工具才是最重要的。

7. 亲历亲为的了解你的客人

如今这个时代，客人们的需求/喜好/入住体验遍布社交媒体，所以“了解客人“这件事情已经成了没有任何借口的必修功课。作为一个经理人，应该完全具备通过互联网信息搜集客人住店体验和需求信息的能力，并根据这些并以此为参照进行定制化服务的设计。一旦有了这些提前做好的功课，经理人们就应该主动和客人进行互动，让他们感受到你和你的酒店对客人的关注/理解/尊重都是其他竞争对手们提供不了的。

8.个性化服务不是吓唬人

去年我听到一个高奢酒店的管理者炫耀他们是怎么千方百计在网上搜集每个VIP客人信息然后把他的孩子或者宠物的照片打印出来放进客房的——实话实说，如果你是客人想必除了惊吓之外是不会有什么好感觉吧。个性化不是简单的隐私窥探，优秀的经理人应该能够应用掌握的信息和技术帮助客人创造一个身心都更加舒适的住店体验。2015年希望你们能够抽出时间重新审视一下酒店关于客人到店前准备的流程设置，看看现行的流程是否足够人性化。

9.点评其实是靠不住的，真正的数据管理还是要依赖酒店内部的信息。

我们这些年来讨论了太多如何在点评网站上管理酒店声誉的话题，然而我们也都清楚那些点评不仅不能反映全体客人的看法，甚至不能准确的反应留言客人本人的全部意见。因此，在经历这么多年对于外部评价的探索之后，我们应当回头看看酒店内部到底还有哪些具备了反应客人满意度和需求的数据尚未被利用:邮件/客户反馈留言/电话记录/客户沟通记录等等，在这些文字数据当中还有大量的关于客人需求/偏好/服务流程/甚至人员安排方面的重要信息，而这些信息都是来自客人的一手信息，更重要的是，这些信息往往是客人无意识地向酒店提供的反馈。

10. 尝试使用视频数据分析。

去年我听到关于酒店最多的抱怨就是办理入住和退房浪费了客人很多的时间。对于这件事我们酒店人其实可以好好像零售行业学习，如今很多零售企业都是用闭路摄像分析来预判某个楼层或某区域的人流，并以此对于各个区域人员数量进行调配，与复杂的零售商店相比，简单入住/退房/餐饮/康乐行为要更为容易判断和管理。